معايير الحكم على جودة تحسين الخدمة

غالباً ما يحكم العميل على جودة الخدمة المقدمة على أساس أداء هذه الخدمة ، طالما أن الخدمة كما أوضحنا شئ غير ملموس ، ويوضح الجدول التالى عشر معايير أساسية يمكن أن يستخدمها العميل لتقييم جودة الخدمة المقدمة :
المعايير المستخدمة للحكم على جودة الخدمة
المعيـــــــار أمثـــــــــلة
5/1- إمكانية الاعتماد على الخدمة : أى التجانس فى الأداء - الفاتورة دقيقة وسليمة .
- الاحتفاظ بسجلات دقيقة .
- وقت الخدمة بدون تأخير.
5/2- الاستجابة السريعة : أى رغبة واستعداد الموظف لتقديم الخدمة . - إرسال بيان الصفقة حالاً بالبريد .
- عمل مكالمات تليفونية سريعة للعميل .
- تقديم الخدمات الفورية بميعاد سابق .
5/3- الكفاءة : أى توفر المهارات والمعرفة لدى الموظف . - توفر المعلومات لدى أفراد الاتصال
- توفر المهارات لدى أفراد العمليات.
- توفر القدرات البحثية بالمنظمة .
5/4- إمكانية التعامل : أى سهولة الاتصال والتعامل . - وقت الانتظار ليس طويلاً .
- أوقات ميسرة لأداء الخدمة .
- مواقع أداء خدمة مناسبة .
تابع المعايير المستخدمة للحكم على جودة الخدمة
المعيـــــــار أمثـــــــــلة
5/5- الأدب واللطف : أى طريقة التعامل من حيث الأدب والصداقة والود . - مظهر جيد ولباقة .
- استقبال حار .
5/6- الاتصال : أى تزويد العملاء بالمعلومات والاستماع إليهم . - شرح طبيعة الخدمة وأهميتها .
- توضيح تكلفة وأسعار الخدمة .
- التأكيد على حل مشكلات العملاء.
5/7- السمعة والثقة : أى مدى الثقة والمصداقية والأمانة. - اسم الشركة وسمعتها .
- الخصائص الشخصية للعاملين .
- طريقة العرض البيعى .
5/8- الأمان : أى التحرر من الخطر والخوف والشك - الأمن المادى .
- الأمن المالى .
- السرية أى خصوصية العميل .
5/9- فهم احتياجات العميل: أى معرفة رغباته ودوافعه . - معرفة مطالب العملاء .
- إعطاء اهتمام شخصى لكل حالة .
- إدراك أهمية العميل المنتظم .
5/10- الدليل الملموس : أى الدليل المادى عن الخدمة . - التسهيلات المادية .
- مظهر الأفراد .
- الأدوات والمعدات المستخدمة .
وعليه ، يمكن لأى منشأة أن تستخدم الخطوات التالية لتحسين جودة خدماتها المقدمة :
- وضع المعايير والمستويات النمطية للخدمات المقدمة .
- أهمية مراعاة اشتراك جميع المديرين فى جهود تحسين الخدمات المقدمة .
- العمل على تنمية مهارات مقدمى الخدمة بشكل مستمر .
- تقييم الأداء فى مجال تقديم الخدمات المقدمة للتأكد من الممارسة الجيدة لهذا الأداء فى ضوء المخطط له ، ومع تحديد إجراءات التصحيح المطلوبة إذا لزم الأمر .
- وضع السياسات المناسبة لحل مشكلات العملاء التى قد تطرأ على وجه السرعة .